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O que é Call Center?

 

Call center é uma central de atendimento que tem como objetivo fazer a interface entre o cliente e a empresa. É uma expressão do inglês call (chamada)center ou centre (central).

O serviço de Call center é um canal de relacionamento que funciona como suporte técnico ou qualquer outra atividade especializada para atender as necessidades dos clientes.

Um Call center envolve um conjunto de recursos, como computador, equipamento de telecomunicação, sistemas e operadoras, que interagem com os clientes e permite receber um grande número de ligações simultaneamente.

O Call center utiliza tecnologias que otimizam seus serviços, como a CTI (Computer Telephony Integration) que permite a integração do telefone ao computador, o gerenciamento das ligações e a distribuição das mesmas através das operações e o encaminhamento para os atendentes especializados.

Outra tecnologia empregada no Call center é o IVR (Interactive Voice Response) que possibilita a interação do cliente através de áudio pré-gravado, que permite através de menus, escolher aquele que irá atender a suas necessidades.

O seviço de Call center é normalmente estabelecido dentro da própria empresa, enquanto o serviço de telemarketing (serviço de venda) é quase sempre terceirizado.

 

Na sua empresa você pode trabalhar o “Call Center” de 2 formas: Call Center Ativo ou Call Center Receptivo.

 

 

O que é um “Call Center” Ativo?

 

Seu telefone já tocou, no meio da tarde, e uma voz muito alegre, do outro lado da linha, já lhe ofereceu algum produto? Se sim, você já teve contato com um operador de call center ativo!     Esse profissional trabalha durante seis horas diárias, na frente de um computador e com um telefone em seus ouvidos, e é responsável por entrar em contato com clientes diversos, oferecendo-os diversos tipos de produtos ou serviços.

 

O que é um “Call Center Receptivo”?

 

Trata de um serviço prestado pela empresa ao cliente, a fim de atender e entender suas reclamações, sugestões ou mesmo como uma forma de orientar.

Com este serviço sua empresa oferece confiança, credibilidade ao produto. Através deste o cliente tem a solução para seus problemas em tempo real, retorno imediato de suas dúvidas entre outras informações, que transmite a confiança do profissional de telemarketing receptivo. Uma excelente forma de conquista e retenção de clientes, além de aumentar as informações sobre o produto e a empresa

 

Em poucas palavras o “Call Center Ativo”, na maioria das vezes consiste na busca aleatória de clientes através de uma lista telefônica ou mailing, por ser na maioria das vezes uma “busca aleatória” o profissional de Call Center muitas vezes perde tempo e diversas ligações com clientes que muitas vezes não se interessam por seus produtos ou serviços.

Trabalha-se na maioria das vezes com um discurso decorado, onde é dito a mesma coisa para todos os clientes e a maioria dos atendentes não permitem muito ao cliente fazer perguntas sobre o produto ou serviço, porque na maioria dos casos, não estão preparados para responder a perguntas que fogem muito deste discurso pré-estabelecido.